Meu chefe pediu pra eu criar uma pesquisa de satisfação de cliente, não sei por onde começar...

Não se desespere... rsrs

Eu já passei pela mesma situação, quando trabalhei no departamento de MKT fiquei incumbida de verificar o que poderia ser mudado na pesquisa que já era usada pela empresa e sugerir melhorias.

Primeiro precisava saber como é elaborado uma pesquisa de satisfação então comecei a pesquisar na internet, procurei por modelos, por explicações, mas não encontrei nada suficiente sobre isso. Então fui à faculdade que estudo e conversei com a professora de marketing e ela me indicou algumas bibliografias.

Pesquisei bastante, com muito custo e ajuda do meu antigo chefe consegui entender como é a relação das perguntas usadas nas pesquisas, como os dados coletados podem ser apresentados e usados de forma estratégica pra empresa conquistar novos mercados e fidelizar seus clientes. Agora quero compartilhar aqui como criar uma pesquisa sem ser nenhum especialista nessa área, mas leve em consideração que será explicado através de um modelo padrão onde deve ser adaptado para cada empresa, ok?!

1 - Verifique o que a empresa deseja saber com essa pesquisa.

Ex: Empresa quer descobrir se o cliente está satisfeito com o atendimento, com o manual do produto ou com o prazo de entrega. Que imagem os clientes tem da minha empresa? Será que ele está satisfeito ao ponto de indicar meu produto?

O mais importante pra você é saber qual o objetivo principal da pesquisa para que possa direciona seu trabalho.

2 – Como a pesquisa será aplicada?

Ex: Telefone, e-mail, impressa, carta resposta....

Porque preciso saber isso afinal? Porque para cada tipo de aplicação deverá ser moldado o texto das perguntas. Lembre-se que quando a pesquisa for por telefone você tem mais disponibilidade para explicar ao cliente o que espera daquilo do que quando a pesquisa chega pelos correios ou por email.

3 – A empresa tem limite de perguntas ou tempo para aplicação da pesquisa?

Ex: Até 10 perguntas ou o cliente tem que gastar no máximo 5 minutos para responder.

Tenha a percepção que pesquisas com mais de 10 perguntas ou com perguntas que exigem muito tempo para resposta deixam os clientes desconfortáveis ou cansados. O tédio ou cansaço podem afetar a qualidade das respostas que serão coletadas.

4 – E por ultimo como ela espera que esses dados sejam tabulados e apresentados depois.

Ex: Se a empresa quer mais respostas objetivas, quantitativas ou qualitativas. Os dados deveram ser apresentados em percentual ou com palavras de descrição?

Pesquisas com perguntas objetivas apresentam dados numéricos que são mais fáceis de ser apresentados e visualizados, mas perguntas qualitativas ajudam a empresa entender qual a real visão de seus clientes ou até qual a imagem que a empresa ou produtos transmitem.

Com essas informações você poderá montar seu cronograma de trabalho. Acima de tudo entenda que uma pesquisa de satisfação bem elaborada expõe os pontos de melhoria e com a estratégia correta passam a ser diferencial mercadológico. Você deve conhecer o produto da empresa porque normalmente as dúvidas dos clientes vêm atreladas as respostas da pesquisa, e nessa hora que o SAC deverá ser acionado. 

Lembre-se que um bom pesquisador não é aquele que faz a pesquisa e sim aquele que conhece o produto ou serviço que está pesquisando.

SEO do Google, afinal o que é?

Definições de SEO

Um termo que muitos especialistas usam para se referir a SEO é “encontrabilidade”. Nesse sentido, encontrabilidade é tornar uma empresa localizável nos mecanismos de busca para palavras-chave relevantes ao seu negócio; nós concordamos com o uso desse termo, mas esse termo refere-se apenas ao objetivo do SEO e não em que consiste o trabalho de SEO, nem no que não consiste SEO. Encontrabilidade é um objetivo geral da publicidade, e mais especialmente em SEO porque no Google as empresas são encontradas em vez de procurar por seus clientes. Isso é fundamental para compreender a filosofia do SEO.

Continuando nossa investigação sobre o que é SEO, vamos nos deparar com algo curioso: nem todo site bom para usuário é bom para SEO, mas a maioria dos sites bons para SEO também é boa para o usuário. Portanto, podemos manter a hipótese de que o trabalho de SEO é diferente de todos os outros no desenvolvimento de um site e só se faz bem SEO pensando bem no usuário. (Para uma amostragem de fatos que comprovem essa afirmação, basta a experiência pessoal de quem encontra a informação nos buscadores; a maioria dos usuários está satisfeita.)

Descartamos muitas hipóteses (de que SEO é só encontrabilidade, de que SEO não existe e de que SEO é só fazer um site bom para o usuário), mas ainda não definimos SEO. Ao nosso ver, a melhor definição de SEO é, na verdade, um conceito: SEO consiste em colocar-se no lugar de um buscador e compreender quais critérios ele usa para avaliar e como avalia de fato um site/página e assim criar o site.

SEO contempla uma série de técnicas, como:

• Título da página
• Url
• Descrição (meta description)
• Número de palavras chave no texto
• Palavra chave no h1 e em um ou mais h2
• Palavras chave relacionadas
• Links que direcionam para o site (link building)
• Site responsivo
• etc…

Na criação de sites, SEO não pode ser ignorado, pois quase todos os aspectos do seu site influenciam no SEO, alguns com um peso maior do que outros, mas todos são relevantes para uma boa classificação do seu site.

Para ter um bom SEO, você não deve se preocupar apenas em aderir a todas as técnicas e deixar o seu site enquadrado nos elementos que melhoram ou pioram o ranking nas ferramentas de busca.

Você deve se preocupar mais em fazer com que os visitantes gostem do seu site, com a experiência do usuário. Visitem várias páginas, fiquem muito tempo nele, voltem com frequência. Pois como eu disse antes, quanto mais as pessoas gostarem do seu site, mais o Google gostará. Vamos ver mais pra frente o motivo.

Todo site precisa de SEO

A maior quantidade de visitas que o seu site recebem são vindas das ferramentas de busca. Sejam elas Google, Bing, Yahoo! ou qualquer outra. Apesar das redes sociais e outras fontes também levarem tráfego para o seu site, as ferramentas de busca costumam ser disparado a maior fonte de visitas.

Podemos destacar que o Google possui cerca de 90% do volume de buscas entre as ferramentas de busca. Por isso, é preciso estar de olho sempre que o Google lança uma nova atualização nos seus algoritmos de classificação.

Para te mostrar o tanto que o SEO é importante para o seu site, vamos fazer um pequeno teste. Pense nas 5 buscas que os seus clientes usariam para procurar sua empresa, supondo que eles não conheçam sua empresa e busquem no Google uma forma de satisfazer as necessidades que seus produtos ou serviços satisfazem.

Faça essas buscas no Google e veja os resultados. Por exemplo, se você é do mercado educacional com foco em ensino à distância, pense em buscas como: “Qual a melhor faculdade de ensino à distância do Brasil?” ou “Um diploma de ensino à distância é igual ao presencial?”.

Caso o seu produto seja muito específico é mais provável que seu site esteja aparecendo entre os primeiros, mesmo que o SEO não esteja muito bom. Isso acontece porque a concorrência é menor, não são muitas pessoas que fazem essas buscas e provavelmente não existem muitas páginas para o Google indexar.

Quando a sua empresa oferece uma solução que é buscada por uma quantidade maior de pessoas, fica muito mais complicado de estar bem qualificado, pois a concorrência é muito maior.

Esse teste que fizemos é muito importante, pois é exatamente isso que traz o sucesso ou o fracasso do seu site.

As palavras que os usuários buscam no Google são tão importantes que podem fazer a diferença no sucesso ou fracasso da sua empresa.

Fonte: Site Conversion e 5seleto