A Internet originou-se da Arpanet, a primeira rede nacional de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa do EUA para garantir a segurança em caso de acidente nas comunicações. Esta rede privada era destinada a interligar os computadores dos centros de pesquisa, universidades e instituições militares americanas, permitindo o compartilhamento de recursos entre os pesquisadores que trabalhavam com projetos estratégico-militares.
Em 1972 o governo americano decidiu mostrar o projeto pioneiro à sociedade, e a idéia expandiu-se entre as universidades americanas, interessadas em desenvolver trabalhos cooperativos. Para interligar os diferentes computadores dos centros de pesquisa, em 1980 a Internet adotou o protocolo aberto TCP/IP para conectar sistemas heterogêneos, ampliando a dimensão da rede, que passou a falar com equipamentos de diferentes portes, como micros, workstations, mainframes e supercomputadores.
Somente em 1983, com a separação entre as aplicações para as áreas civil e militar, surgiu definitivamente o nome Internet. Três anos depois, a National Science Foundation criou uma ligação de alta velocidade com seu centro de supercomputadores e passou a promover a disseminação das informações científicas. Naquela época, o governo americano decidiu financiar a formação de redes regionais em todo o país - uma infra-estrutura com circuitos dedicados e multiplexadores do tipo T1, a 2 Mbps -, o que acabou constituindo a NSFnet como uma via expressa para mandar mensagens e arquivos por todo o país. Essa rede, por sua vez, é conectada a outras redes comerciais e públicas que configuram a rede Internet, hoje o principal alicerce das comunicações entre os computadores mundiais.
Com o crescimento da Internet e sua expansão devido a utilização do TCP/IP, outras redes perdem sua força. É o caso da Bitnet, voltada para a comunicação entre sistemas de grande porte, da CSnet, usada pelo pessoal da computação científica e da UUCP, que trabalha em ambiente Unix com linhas dedicadas.
O surgimento de um Mercado Comercial
No meio dos anos 80, havia um interesse suficiente em relação ao uso da Internet no setor de pesquisas, educacional e das comunidades de defesa, que justificava o estabelecimento de negócios para a fabricação de equipamentos especificamente para a implementação da Internet. Empresas tais como a Cisco Systems, a Proteon e, posteriormente, a Wellfleet (atualmente Bay Networks) e a 3Com, começaram a se interessar pela fabricação e venda de roteadores, o equivalente comercial dos gateways criados pela BNN nos primórdios da ARPANET. Só a Cisco já tornou-se um negócio de 1 bilhão de dólares.
A Internet está tendo um crescimento exponencial no número de redes, número de hosts e volume de tráfego.
Outro fator primordial que existe por trás do recente crescimento da Internet é a disponibilidade de novos serviços de diretório, indexação e pesquisa que ajudam os usuários a descobrir as informações de que precisam na imensa Internet. A maioria desses serviços surgiu em função dos esforços de pesquisa das universidades e evoluíram para serviços comerciais, entre os quais se incluem o WAIS (Wide Area Information Service), o Archie (criado no Canadá), o YAHOO, de Stanford, o The McKinley Group e o INFOSEEK, que são empresas privadas localizadas no Vale do Silício.
O novo Jeito de Vender
Este é um tema moderno e ao mesmo tempo tradicional envolvendo televendas e teleatendimento. A principal questão está centralizada na nova filosofia de percepção de compra eletrônica, na definição de um internauta e sua percepção de realização da compra através de um novo canal de comunicação, a Internet.
Para compreender a filosofia do comércio eletrônico é necessário entender o mecanismo de televendas e teleatendimento como sendo a primeira tentativa de venda “virtual” que surgiu no início da década de 80 e procura incorporar os seguintes conceitos:
1. Desmaterialização: substituição do movimento e contato físico por informação telefônica ou via catálogos e um contato virtual.
2. Desintermediação: eliminação de um ou mais intermediários na cadeia de venda do produto.
3. Grupo de afinidades: são produtos e serviços que possuem similaridades (em termo de divulgação e consumo) e que oferecem ao consumidor soluções apenas visuais, cujas características são inquestionáveis em termo de qualidade, preços e garantias.
Algumas empresas implementam o conceito e a infra-estrutura necessária para operar um centro de atendimento ao cliente, os chamados call-centers. Surgiram os sistemas de informação, os banco de dados, sistemas de telefonia com unidade de respostas audíveis, profissionais de teleatendimento e a interação entre comandos , dados e voz, que representa o ponto máximo de evolução do atendimento virtual.
Os recursos de telefonia integrados com sistemas de banco de dados aliados a uma filosofia de televendas proporcionam o início do comércio eletrônico que “acoplou” os recursos de Internet, home page, browser, servidor Web e provedor de acesso.
Este “mundo” virtual, com filosofias de consumo próprias ainda não claramente estabelecidas e compreendidas, envolve basicamente a facilidade de manipulação de um browser interrelacionando às necessidades do cliente e a oferta de produtos e serviços até a efetivação da compra segundo:
Learn: Como os clientes aprendem e adquirem informações gerais e institucionais sobre a empresa? São necessariamente informações correntes e consistentes, com foco e direcionamento nas necessidades dos usuários do browser.
Shop: Como os clientes consultam e escolhem as ofertas de produtos e serviços? São informações baseadas nas preferências do consumidor e na seqüência de ações no browser, auxiliando o consumidor a tomar decisões.
Buy: Como os clientes efetivam as transações de compras? Trata-se da facilidade do consumidor de preencher um pedido de compra onde não existe a necessidade de um contato do tipo face a face. Essas transações são suportadas por múltiplas formas de pagamento, devendo ser ágil e livre de erros no processamento do pedido de compras.
Support: Como os clientes poderão ter um suporte técnico e um serviço de atendimento no pós-vendas? Neste caso, considera-se o atendimento 24 horas por 7 dias de vital importância, e também, toda a comunicação interativa (do tipo pergunta/resposta escrita), além de contar com uma organização de processos e profissionais que identificam um problema e encaminhamento da solução com agilidade.
Pontos Importantes do e-commerce
Merchandising – Qualquer varejista sabe que um produto bem apresentado sai mais rápido da prateleira. Na Web isso significa boas imagens, preços claros e informações completas dos produtos expostos. Também não se pode ignorar a localização dos produtos. Clientes entram nas lojas atraídos pelos produtos expostos na vitrine. Na Web, esses produtos ficam na primeira página.
Promoção – Os tradicionais anúncios em jornais, revistas ou televisão são substituídos por banners animados, e-mails ou promoções hot sell. Sempre anuncie produtos com apelo forte de venda. Então, é necessário preparar um plano de marketing e separar a verba para executá-lo.
Atendimento a Clientes – O processo de venda, virtual ou não, envolve várias etapas. Em cada uma delas há interação entre o consumidor e um funcionário da loja. Sendo assim é necessário estabelecer um canal de comunicação preciso, transparente e ágil. Caso contrário, os consumidores desaparecerão rapidamente.
Vendas – Para ter sucesso nas vendas, é necessária uma equipe de vendedores bem treinada e motivada. Na Web, isso pode ser feito com muito mais consistência e menos custo. Os produtos e serviços oferecidos devem apresentar informações detalhadas, bem como seus principais diferenciais em relação aos concorrentes, análises de jornalistas ou consumidores sobre sua qualidade e outras informações que possam ajudar o cliente a decidir a compra mais rapidamente.
Pagamento – Como a cultura de usar cartão de crédito pela Internet ainda é pouco disseminada no Brasil, é necessário oferecer formas de pagamento alternativas, como carteiras eletrônicas, depósitos identificados e cheque eletrônico pré-datado.
Pós-venda– Todo pós-venda deve estar disponível para consulta na Web, incluindo normas para troca ou devolução de produtos, dados cadastrais da rede de assistência técnica, perguntas e respostas mais freqüentes e informativos periódicos por e-mail sobre novidades, lançamentos, etc.
Segurança – O ponto mais importante do comércio eletrônico. Qualquer pessoa tem medo de comprar algo com o cartão de crédito pela Web. Por isso, não poupar recursos de segurança para tirar essa preocupação de seus clientes, é um fator importante. Isso inclui a adoção do SSL e processos de encriptação de informações nas bases de dados e comunicar claramente os clientes sobre a segurança oferecida no site.
Estoque – Para ganhar eficiência nas vendas, é importante separar fisicamente o estoque dos produtos vendidos pela Web. Mesmo assim, o tratamento gerencial deve ser igual ao de um estoque normal, com informações precisas de giro, custo e tempo de reposição.
Logística – É necessário preparar-se para entregar produtos individualmente e com rapidez. E não esquecendo dos custos de transporte. Se forem muito altos, a empresa não terá clientes também.
Monitoramento – Manter sistemas de acompanhamento precisos e informatizados. Se a operação não for muito bem controlada, os custos com retrabalho de informações irão comer qualquer margem deixada pela venda dos produtos.
Fonte: Site Você Sabia Curiosidades e Grupo Escolar.
