Eu já passei pela mesma situação, quando trabalhei no departamento de MKT fiquei incumbida de verificar o que poderia ser mudado na pesquisa que já era usada pela empresa e sugerir melhorias.
Primeiro precisava saber como é elaborado uma pesquisa de satisfação então comecei a pesquisar na internet, procurei por modelos, por explicações, mas não encontrei nada suficiente sobre isso. Então fui à faculdade que estudo e conversei com a professora de marketing e ela me indicou algumas bibliografias.
Pesquisei bastante, com muito custo e ajuda do meu antigo chefe consegui entender como é a relação das perguntas usadas nas pesquisas, como os dados coletados podem ser apresentados e usados de forma estratégica pra empresa conquistar novos mercados e fidelizar seus clientes. Agora quero compartilhar aqui como criar uma pesquisa sem ser nenhum especialista nessa área, mas leve em consideração que será explicado através de um modelo padrão onde deve ser adaptado para cada empresa, ok?!
1 - Verifique o que a empresa deseja saber com essa pesquisa.
Ex: Empresa quer descobrir se o cliente está satisfeito com o atendimento, com o manual do produto ou com o prazo de entrega. Que imagem os clientes tem da minha empresa? Será que ele está satisfeito ao ponto de indicar meu produto?
O mais importante pra você é saber qual o objetivo principal da pesquisa para que possa direciona seu trabalho.
2 – Como a pesquisa será aplicada?
Ex: Telefone, e-mail, impressa, carta resposta....
Porque preciso saber isso afinal? Porque para cada tipo de aplicação deverá ser moldado o texto das perguntas. Lembre-se que quando a pesquisa for por telefone você tem mais disponibilidade para explicar ao cliente o que espera daquilo do que quando a pesquisa chega pelos correios ou por email.
3 – A empresa tem limite de perguntas ou tempo para aplicação da pesquisa?
Ex: Até 10 perguntas ou o cliente tem que gastar no máximo 5 minutos para responder.
Tenha a percepção que pesquisas com mais de 10 perguntas ou com perguntas que exigem muito tempo para resposta deixam os clientes desconfortáveis ou cansados. O tédio ou cansaço podem afetar a qualidade das respostas que serão coletadas.
4 – E por ultimo como ela espera que esses dados sejam tabulados e apresentados depois.
Ex: Se a empresa quer mais respostas objetivas, quantitativas ou qualitativas. Os dados deveram ser apresentados em percentual ou com palavras de descrição?
Pesquisas com perguntas objetivas apresentam dados numéricos que são mais fáceis de ser apresentados e visualizados, mas perguntas qualitativas ajudam a empresa entender qual a real visão de seus clientes ou até qual a imagem que a empresa ou produtos transmitem.
Com essas informações você poderá montar seu cronograma de trabalho. Acima de tudo entenda que uma pesquisa de satisfação bem elaborada expõe os pontos de melhoria e com a estratégia correta passam a ser diferencial mercadológico. Você deve conhecer o produto da empresa porque normalmente as dúvidas dos clientes vêm atreladas as respostas da pesquisa, e nessa hora que o SAC deverá ser acionado.
Lembre-se que um bom pesquisador não é aquele que faz a pesquisa e sim aquele que conhece o produto ou serviço que está pesquisando.
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